Build Chatbots with Opentrends

La guia definitiva per construir un xatbot

Article

10 passos que t'ajudaran a controlar les interfícies conversacionals

Creus que Tinder és molt més que una app per lligar? Llegeix el que t'expliquem aquí! Els ‘swipes’ de Tinder per triar o descartar una persona marquen un punt d’inflexió en les UI (interfícies d’usuari). Un canvi en les normes del joc en les pantalles dels mòbils. Una nova interacció que trenca amb les normes establertes entre un usuari i un mòbil. En definitiva, una micro-revolució.

L’exemple de Tinder és una pista dels grans canvis que les UI viuran ben aviat. La irrupció dels detectors de moviment, la realitat virtual o la realitat augmentada provocaran un canvi de paradigma. Però sens dubte, l’indicador que anticipa aquesta revolució de les UI és el xatbot. Potser és el que més coneixeu perquè se’n ha parlat molt. Avui, pocs neguen el seu potencial i capacitat transformadora a l’hora de relacionar marques i consumidors, d’oferir experiències personalitzades i escalar-lo tant com es vulgui a través de l’intel·ligència artificial (AI).

L’avantatge i inconvenient dels xatbots és que construir-los és tan senzill o complex com es vulgui. A Opentrends, després de fer xatbots de diferents talles, hem adquirit coneixement sobre la seva conceptualització, definició, prototipatge i programació. I sí, és possible fer-ne un amb les eines i els perfils adeqüats en una hackathon de tan sols 72 hores. Però potser no és el més òptim. Per triomfar en la creació d'un xatbot, aquests són els passos!

1. Configura un equip transdisciplinari

Un xatbot no el fa un copywriter tot sol amb una eina d’edició. El seu paper és tan important com el d’un expert UX, el suport d’un perfil UI i per descomptat, un desenvolupador que conegui la plataforma del xatbot: des d’una web fins a Facebook Messenger, Slack o Whatsapp for Business, entre d’altres.

2. Coneix la marca i la seva audiència

La immersió en el negoci digital del teu client és imprescindible per definir els objectius del xatbot. Sovint, t’explicaran que tenen dos objectius: augmentar l’engagement i rebaixar el temps de resposta. Vés molt més enllà. Explora, navega, baralla’t i coneix el funcionament dels mitjans socials, llegeix les FAQ i fes consultes allà on creguis que un xatbot serà útil al teu client. Mira com la marca es relaciona amb la seva audiència i viceversa. Aquest anàlisi és crucial per oferir una proposta que cobreixi els KPI del teu client i d’altra banda, crear-la des d’una visió user-centric.

Audience Chatbot Opentrends
3. Proposa un xatbot específic

Quan construeixis un xatbot, fes-lo específic. No serveix fer-ne un que faci de tot malgrat la temptació crear un xatbot amb potencial multiusos. Un estudi recent revela que el 70% dels 100.000 bots que hi ha a Facebook Messenger no satisfan les peticions dels usuaris. Això és, en part, conseqüència de no saber plantejar els bots des del punt de vista de l'audiència. Els exercicis de Card Sorting són extraordinaris per definir i prioritzar com coi utilitzarem el xatbot. També és una primera aproximació per adaptar el to de veu de la marca. Per exemple, si necessitem un xatbot que resolgui les preguntes freqüens sobre un producte o servei, haurem de conèixer quines són les 10 preguntes més sol·licitades, quines generen pitjor resposta per part de l'usuari o quines són les més difícils de resoldre.

4. Adapta’l al to de veu

Les marques van més enllà del logotip i el naming. Són un conjunt d’experiències amb múltiples punts de contacte amb els usuaris. Els xatbots en són un d’ells. Per això, la capa conversacional del xatbot ha de mantenir una narrativa coherent amb el relat de la marca. Ho aconseguim donant-li una personalitat i to de veu propis. Accedeix al manual d’estil de la marca abans de d’escriure paraules o expressions, fes co-creacions amb els clients per definir la personalitat del bot. Pots fer-ho tan complex o tan senzill com vulguis.

Every brand has a bot
5. Crea un arbre conversacional

Fins avui, la gran majoria de bots s'han construït seguint la lògica d'un arbre de decisions. Molt fred, tot plegat. Per això en aquest moment, és imprescindible que el dissenyador UX i el copywriter puguin alinear journeys d'usuaris i especificacions tecnològiques a l'arbre conversacional. Han d'incloure tots els punts de contacte amb els usuaris i el bot, anticipar-se als missatges d'error o les reaccions poc correctes (o directament insultants) de les persones. Pots, fins i tot, identificar els estats d'ànim dels usuaris en cadascun d'aquests punts de contacte per incloure elements com emojis o iconografia. L'arbre de decisió és bàsic abans d'implementar el to de veu.

Recomanem draw.io per elaborar arbres conversacionals col·laboratius. És un entregable que no ha d'incloure el contingut final però serà molt útil per alinear els fluxes de treball entre l'equip d'UX i els creadors de contingut. Fes servir codis per detectar cadascun dels textos i utilitzar-los com a llegenda dins un document Excel col·laboratiu.

6. Escriure i re-escriure. Escriure i re-escriure.

Tens totes les cartes sobre la taula. Ha arribat el moment d’escriure. I de reescriure. No només has de triar les paraules adequades per transmetre el to de veu. També has de tenir en compte l’estructura de la conversa i els estats d’ànim de l’usuari en cada punt de contacte. Centra’t en un llenguatge facilitador per afavorir l’usabilitat del xatbot. Dit d’una altra manera, UX writing ‘a tope’ per aconseguir coherència i no trencar l’usabilitat establerta en l’arbre conversacional. 

No et deixis influenciar per la paraula robot! Escrius per a les persones i “tu-no-voler-semblar-una-màquina”. Per això, escriu el contingut del xatbot amb un llenguatge conversacional. Pensa en les teves converses de Whatsapp. Recolza’t amb emojis i material gràfic que ajudi l’usuari a conversar i navegar a la vegada per aquesta interfície visual.

7. Prototipatge ràpid

Fins ara, tot ha passat en un Excel i en arbres conversacionals de draw.io. Malgrat que són documents de treball òptims, avorriran als teus clients quan els presentis. Ho entendran millor si els posem al lloc dels usuaris. Per això és important prototipar ràpid el disseny del xatbot. És imprescindible en el procés de creació d’un bot. Hi ha eines gratuïtes de prototipatge ràpid per a xatbots. Una de les que més recomanem, malgrat no ser infalible per a totes les plataformes és Bot Society. Quan l’utilitzeu, aneu amb compte amb el limitador de caràcters o l’ús d’imatges.

Surfing Chatbot Opentrends
8. Tria una plataforma fiable

Facebook Messenger és la plataforma més popular per allotjar xatbots. Però encara que ho sembli, no és la única. Escull la que millor s’adapta estratègicament i tècnicament a les necessistats del teu client: Slack, Whatsapp, Twitter, Telegram… Un xatbot natiu? A Opentrends, a través de la nostra Venture Builder The Carrot Cake, hem impulsat Hubtype, un gran aliat a l’hora de construir i gestionar els bots. Aquesta companyia situada a Barcelona ha aconseguit el premi a millor Startup de xatbots del 2018.

A banda del desenvolupament del bot, Hubtype permet una gestió eficient dels bots, el seguiment de les mètriques d’ús del xatbot i el més important: el control absolut de la conversa amb els usuaris. Els amics de Hubtype han fet una guia ràpida per crear un xatbot a Facebook Messenger en tan sols 3 passos. El seu article, combinat amb la nostra guia definitiva, seran la teva bíblia dels xatbots.

9. No oblidis la VUI

No només escrivim per als usuaris. També parlem als usuaris! A Opentrends hem construit un concepte amb Google Assistant per reservar una sala de reunions. Pots llegir aquí el cas d'estudi. Però considera la definició d'un xatbot com el primer pas per evolucionar-los cap a un asistent digital de veu. Si has definit bé el to de veu, donar-li una veu real i expressions parlades serà molt més senzill.

Google Home Opentrends Chatbot
10. Testeja'm, si pots

Potser és una obvietat però no ens cansem de repetir-ho. El test posarà el xatbot (i qualsevol altre servei o producte) al lloc que li pertoqui. Abans del llançament testeja amb tants usuaris com vulguis el teu producte. És igual si és en una Laboratori d’usuaris com un Guerrilla Test. Però testeja! Et servirà per comprendre millor l’audiència i et rebentarà hipòtesis que consideraves veritats absolutes. Perquè sens dubte, User Killed The Technology Star!

Marc Morera

Lead of Product Design at Fail Fast Studio