Digitalización y resiliencia

Una de las lecciones que nos deja este 2020 es que toda empresa debe ser digitalizada.

La crisis sanitaria ha obligado a reducir la actividad empresarial en todas aquellas actividades que no se puedan desempeñar en modo teletrabajo. Esto amplía la brecha entre aquellas empresas que ya están preparadas para el mundo digital y aquellas que no lo están. Si la digitalización del negocio ya era importante antes, ahora está marcando la diferencia entre los negocios que pueden seguir ejerciendo su actividad y los que no.

La transformación digital es la reinvención de una organización a través de la utilización de la tecnología digital. Esto engloba varios ámbitos de una organización: canales, procesos, infraestructura… todos ellos pueden ser transformados y repensados. Por tanto, la empresa digital es aquella en la que la práctica totalidad de sus actividades y sus relaciones con empleados, proveedores, y clientes han sido transformadas digitalmente. Y en concreto, las empresas digital-nativas son aquellas que están pensadas en su totalidad y desde su inicio para sacar el máximo provecho de las tecnologías digitales.

Algunos aspectos en los que la tecnología nos puede ayudar son:

- Aumentar el engagement con los usuarios finales. Para ello será fundamental crear una experiencia omnicanal. Sabemos que los usuarios son cada vez más exigentes y que tenemos que tratar de llegar a ellos a través de todos los canales posibles: apps de fidelización, wearables, Smart TV, asistentes de voz…

- Aumentar la base de usuarios. Poder llegar a una base más amplia de usuarios a través del dominio de SEO y disponer de una versión digital de la tienda (ECommerce) para vender los productos es clave en este momento. Más allá, podemos mejorar la tienda habilitando un chatbot que pueda ayudar a los potenciales clientes en su toma de decisión.

- Eficiencia de los procesos en la cadena de suministro. Automatización de la cadena de fabricación y aplicación de sensórica para la toma de decisiones como, por ejemplo, el mantenimiento predictivo de la maquinaria.

- Eficiencia en infraestructura. En este punto es clave el uso del cloud para construir arquitecturas escalables en función de la demanda, e incluso modelos serverless, para reducir la inversión inicial o capex.

Cada uno de estos aspectos merece ser abordado en detalle y solamente pueden ser abordados a partir de una profunda experiencia. Es por eso que es fundamental el acompañamiento de un partner experto en la aplicación de todas estas mejoras. Pero la simple aplicación de la tecnología no es suficiente para convertirse en una empresa digital.

La aplicación parcial de la transformación digital en uno u otro de los procesos o actividades de la empresa no es suficiente para competir hoy en día. Sin entender los procesos de negocio, la mera aplicación de la tecnología no nos ayudará y seguiremos expuestos a la disrupción de los competidores digital-nativos en nuestro sector.

Más allá de la aplicación de nuevas tecnologías, la digitalización de una empresa requiere de importantes cambios culturales y formas de hacer. La transformación digital requiere que la dirección general esté alineada, porque no es un desafío aislado en una u otra división, es un desafío para todo el negocio. Algunas de las claves culturales que deberemos incorporar son:

- En primer lugar, es necesaria mucha empatía para poner el usuario en el centro. Empatizar con el cliente final, ponernos en sus zapatos, para situarlo en el centro de todo el proceso y entender sus necesidades desde su punto de vista y realidad.

- En segundo lugar, es importante crear espacios de “co-creación”. Equipos colaborativos y diversos (con empleados, clientes, proveedores, expertos) multidisciplinares y con mucha agilidad. Las jerarquías y silos de las empresas son un gran obstáculo para la digitalización y la innovación en la propuesta de valor. En este sentido, la realización de workshops basados en design thinking ayuda a empezar, así como construir equipos “Teams as a Service” enfocados a la entrega de valor, para hacer frente a retos específicos.

- En tercer lugar, es fundamental incorporar el service design. Pensar más allá del producto y enfocarse en la experiencia que los clientes desarrollan en torno a los productos para identificar nuevas propuestas de valor que puedan aportar una ventaja competitiva a la empresa.

- Finalmente, para lograr que el proceso de transformación sea satisfactorio, debemos conseguir implantar la cultura del dato en la empresa. Esto significa abrazar el paradigma de las data-driven companies: la toma de decisiones se basa en la inteligencia del dato. Probablemente esta es la mayor lección que podemos tomar de las empresas digital-nativas. La aplicación de sensórica en todos los procesos, así como la toma de datos del consumidor final a través por ejemplo del uso que realizan de nuestras apps, combinado con el uso de big data y machine learning, nos ayuda a una toma de decisiones más inteligente en todos los ámbitos del negocio.

La digitalización requiere de cuestionarse los propios modelos existentes y estar abiertos a nuevas formas de aportar valor al cliente final, algo que puede implicar una reorganización empresarial. De hecho, las empresas caracterizadas por la existencia de silos en su organización serán especialmente resistentes a ese cambio. 

En Opentrends llevamos años acompañando a nuestros clientes en este proceso de transformación. Tenemos el conocimiento de la tecnología, y las capacidades de service design, desing thinking, big data y TaaS que permiten abordar el cambio cultural, sin olvidar que la clave del éxito será el apoyo y esponsorización de los responsables a más alto nivel de la empresa.