La guía definitiva para construir un chatbot

¿Crees que Tinder es mucho más que una app para ligar? Lee lo que os contamos aquí! Los 'Swipes' de Tinder para elegir o descartar una persona marcan un punto de inflexión en las UI (interfaz de usuario). Un cambio en las normas del juego en las pantallas de los móviles. Una nueva interacción que rompe con las normas establecidas entre un usuario y un móvil. En definitiva, una micro-revolución.

El ejemplo tener es una pista de los grandes cambios que las UI vivirán pronto. La irrupción de los detectores de movimiento, la realidad virtual o la realidad aumentada provocarán un cambio de paradigma. Pero sin duda, el indicador que anticipa esta revolución de las UI es el chatbot. Tal es lo que más conoce porque se ha hablado mucho. Hoy, pocos niegan su potencial y capacidad transformadora a la hora de relacionar marcas y consumidores, de ofrecer experiencias personalizadas y escalar tanto como se quiera a través de la inteligencia artificial (AI).

La ventaja e inconveniente de los chatbots es que construirlos es tan sencillo o complejo como se quiera. A Opentrends, después de hacer chatbots de diferentes tallas, hemos adquirido conocimiento sobre su conceptualización, definición, prototipado y programación. Y sí, es posible hacer un con las herramientas y los perfiles adecuados en una hackathon de tan sólo 72 horas. Pero quizás no es el más óptimo. Para triunfar en la creación de un chatbot, ¡estos son los pasos!

Un chatbot no lo hace un copywriter a solas con una herramienta de edición. Su papel es tan importante como el de un experto UX, el apoyo de un perfil UI y por supuesto, un desarrollador que conozca la plataforma del chatbot: desde una web hasta Facebook Messenger, Slack o Whatsapp for Business, entre otros.

La inmersión en el negocio digital de tu cliente es imprescindible para definir los objetivos del chatbot. A menudo, te explicarán que tienen dos objetivos: aumentar el engagement y rebajar el tiempo de respuesta. Ve un paso (o dos) más allá. Explora, navega, peléate y conoce el funcionamiento de los medios sociales, lee las FAQ y haz consultas allí donde creas que un chatbot será útil a tu cliente. Mira como la marca se relaciona con su audiencia y viceversa. Este análisis es crucial para ofrecer una propuesta que cubra los KPI y por otro lado, crear el chatbot desde una visión user-centric.

Cuando construyas un chatbot, hazlo específico. No sirve de nada hacer uno que haga de todo a pesar de la tentación de crear un bot multiusos. Un estudio reciente revela que el 70% de los 100.000 bots que hay en Facebook Messenger no satisfacen las peticiones de los usuarios. Esto es, en parte, consecuencia de no saber plantear los bots desde el punto de vista de la audiencia.

Los ejercicios de Card Sorting son extraordinarios para definir y priorizar cómo utilizaremos el chatbot. También es una primera aproximación para adaptar el tono de voz de la marca. Por ejemplo, si necesitamos un chatbot que resuelva las preguntas frecuentes sobre un producto o servicio, tendremos que conocer cuáles son las 10 preguntas más solicitadas, cuáles generan peor respuesta por parte del usuario o cuáles son las más difíciles de resolver.

Las marcas van más allá del logotipo y el naming. Son un conjunto de experiencias con múltiples puntos de contacto con los usuarios. Los chatbots son uno más. Por ello, la capa conversacional del chatbot debe mantener una narrativa coherente con el relato de la marca. Lo conseguimos dándole una personalidad y tono de voz propios. Accede al manual de estilo de la marca antes de escribir palabras o expresiones, haz co-creaciones con los clientes para definir la personalidad del bote... Puedes hacerlo tan complejo o tan sencillo como quieras.

Hasta la fecha, la gran mayoría de bots se han construido siguiendo la lógica de un árbol de decisiones. Muy frío, todo. Por eso, es imprescindible que el diseñador UX y el copywriter puedan alinear journeys de usuarios y especificaciones tecnológicas al árbol conversacional. Deben incluir todos los puntos de contacto con los usuarios y el bot, anticiparse a los mensajes de error o las reacciones poco correctas (o directamente insultantes) de las personas. Incluso puedes identificar los estados de ánimo de los usuarios en cada uno de estos puntos de contacto para incluir elementos como emoji o iconografía. El árbol de decisión es básico antes de implementar el tono de voz.

Recomendamos app.diagrams.net para elaborar árboles conversacionales colaborativos. Es un entregable que no debe incluir el contenido final pero será muy útil para alinear los flujos de trabajo entre el equipo de UX y los creadores de contenido. Usa códigos para detectar cada uno de los textos del árbol y utilízalos como leyenda en un documento Excel colaborativo.

Tienes todas las cartas sobre la mesa. Ahora ha llegado el momento de escribir. Y de reescribir. No sólo tienes que elegir las palabras adecuadas para transmitir el tono de voz. También debes tener en cuenta la estructura de la conversación y los estados de ánimo del usuario en cada punto de contacto. Céntrate en un lenguaje facilitador para favorecer la usabilidad del chatbot. Dicho de otro modo, UX Writing 'a tope' para lograr coherencia y no romper la usabilidad establecida en el árbol conversacional.

No te dejes influenciar por la palabra robot! Escribes para personas y "tú-no-querer-parecer-una-máquina". Por ello, escribe el contenido del chatbot con un lenguaje conversacional. Piensa en tus conversaciones de Whatsapp. Apóyate con Emoji y material gráfico que ayude al usuario a conversar y navegar a la vez por esta interfaz visual.

Hasta ahora, todo ha pasado en un Excel y en árboles conversacionales. A pesar de que son documentos de trabajo óptimos, aburrirás a tus interlocutores cuando los presentes. Lo entenderán mejor si los ponemos en el lugar de los usuarios. Por eso es importante prototipar rápido el diseño del chatbot. Es imprescindible en el proceso de creación de un bot.

Hay herramientas gratuitas de prototipado rápido para chatbots. Una de las que más recomendamos, pese a no ser infalible para todas las plataformas es Bot Society. Cuando la utilices, ve con cuidado con el limitador de caracteres o el uso de imágenes.

Facebook Messenger es la plataforma más popular para alojar chatbots. Pero aunque lo parezca, no es la única. Elige la que mejor se adapte estratégicamente y técnicamente a las necesidades de tu cliente: Slack, Whatsapp, Twitter, Telegram... ¿Quizás un chatbot nativo? En Opentrends, a través de nuestra Venture Builder The Carrot Cake, hemos impulsado la compañía Hubtype, un gran aliado a la hora de construir y gestionar los bots. Esta compañía ubicada en Barcelona ha conseguido el premio a mejor Startup de chatbots de 2018.

Aparte del desarrollo del bot, Hubtype permite una gestión eficiente de los bots, el seguimiento de las métricas de uso del chatbot y lo más importante: el control absoluto de la conversación con los usuarios. Los amigos de Hubtype han hecho una guía rápida para crear un chatbot en Facebook Messenger en tan sólo 3 pasos. Su artículo, combinado con nuestra guía definitiva, serán tu biblia de los chatbots.

No sólo escribimos para los usuarios. ¡También hablamos a los usuarios! En Opentrends hemos construido un concepto con Google Assistant para reservar una sala de reuniones. Puedes leer aquí el caso de estudio. Pero considera la definición de un chatbot como el primer paso para evolucionar hacia un asistente digital de voz. Si has definido bien el tono de voz, darle una entonación real y expresiones habladas será mucho más sencillo.

Quizás es una obviedad pero no nos cansamos de repetirlo. El test pondrá el chatbot (y cualquier otro servicio o producto) en el lugar que le corresponda. Antes del lanzamiento testea con tantos usuarios como quieras tu producto. Es igual si es en un laboratorio de usuarios como un Guerrilla Test. ¡Pero testea! Te servirá para comprender mejor a la audiencia y destrozará hipótesis que considerabas verdades absolutas. Porque sin duda, User Killed The Technology Star!