paubot
Case Study
Caso de Estudio
Cas d'Estudi

Ayudamos a la Generalitat a desarrollar un asistente virtual con IA

Paubot es un nuevo canal de comunicación automatizado que nace coincidiendo con la edición virtual de los salones de la Enseñanza y Futura de Catalunya, ayudando a 1325 estudiantes con más de 37.000 mensajes a través de sus conversaciones en Telegram y WebChat.

RETO
  • Ofrecer un nuevo canal de comunicación con el estudiante preuniversitario a través de las redes sociales.
  • Automatizar la comunicación a través de un bot conversacional con una personalidad e identidad propia. El lenguaje utilizado por el chatbot debía ser próximo y familiar para los estudiantes, teniendo en cuenta que éste debía ser capaz de mantener conversaciones en catalán.
SOLUCIÓN

Se han creado 2 nuevos canales de comunicación establecidos con los estudiantes pre-universitarios: un webchat en la página web de canal universitats, y un chatbot en Telegram. Además, se ha construido con un lenguaje identitario y próximo al estudiante que le permite un acceso rápido a la información universitaria a través de conservaciones naturales y humanizadas con un bot.

Metodología

  • Para llevar a cabo tal reto, era necesario disponer de un equipo capaz de visualizar el producto final en su totalidad, se requería de un equipo transdisciplinario. Diseñadores con conocimientos de desarrollo, desarrolladores con habilidades en experiencia de usuario y gestores con habilidades analíticas.
  • Al tratarse de un bot conversacional innovador, se realizaron dos fases claramente diferenciadas en el proyecto:
    • La primera fase constó en realizar un MVP (mínimo producto viable) para probar con cliente y usuarios finales las preguntas y respuestas principales del chatbot y recibir feedback los más rápido posible poder rectificar en la segunda fase.
    • La segunda fase del producto era completa y además contenía todo el aprendizaje de la primera fase. Esta parte finalizó con la salida a un entorno 100% productivo.

Estrategia

  • El propósito de este proyecto de innovación era experimentar, descubrir y resolver los problemas que esta tecnología con inteligencia artificial y no dirigido podía plantear, y así poder sentar las bases de la nueva forma comunicativa más utilizada actualmente, las aplicaciones de chat.
  • Informar sobre las notas de corte de la universidad y el calendario de las pruebas de acceso era el objetivo principal del bot. Ahora bien, a medio y largo plazo, Pau2020bot deja la puerta abierta a ser el compañero, el asesor, el mentor universitario de los futuros estudiantes. 

Tecnología

  • Entre todo el stack tecnológico utilizado para hacer posible el chatbot a través de Telegram, y también a través de la web del canal universitats, cabe destacar la integración del NLU (Natural Language Understanding) de Google DialogFlow como herramienta para entender y responder en catalán al estudiante.
  • La mayoría de NLU existentes actualmente contemplan la comprensión de los idiomas más hablados a nivel mundial, entre los cuales no está el catalán. Afortunadamente, el catalán y español (idioma el cual si está dentro de DialogFlow), tienen las mismas raíces latinas y por lo tanto, muchas palabras identificadas en español también son identificadas en catalán.
  • El entrenamiento de un bot consiste en alimentar su diccionario con todos aquellos términos que sean necesarios para conseguir mantener una conversación. En nuestro caso se centró en dos grupos:
    • Palabras utilizadas en un contexto o jerga universitaria: “mates” como sinónimo de “matemáticas”, o “uni” como sinónimo de “universidad”.
    • Palabras propias del catalán sin similitudes en español y que podrían aparecer en las conversaciones con los estudiantes: por ejemplo “si us plau” (en español “por favor”).

Diseño

  • El ejercicio identitario de Pau2020bot fue profundo y complejo con la idea de buscar qué personalidad debería ayudar a los futuros estudiantes, y lo más importante, con su mismo lenguaje. Se habló de género, de quién era Pau, qué formación tenía, y de sus conocimientos.
  • Hablar de experiencia de usuario con los bots conversacionales, fue hablar del árbol de conversación y de cuáles eran las intenciones del estudiante para seguir un flujo de conversación con Pau. Estas las clasificamos de la siguiente forma:
    • Diálogos sobre el calendario de las PAU.
    • Diálogos sobre las notas de corte de las carreras.
    • Diálogos de naturalización del lenguaje como son los saludos, las afirmaciones, las negaciones o incluso las expresiones malsonantes o insultos.
    • Diálogos sobre otras preguntas frecuentes en el contexto de la universidad.
  • Para validar el carácter humano del bot, se hizo un test con estudiantes reales preuniversitarios y así sacar conclusiones sobre si la conversación era adecuada para el contexto que se diseñó.
chatbot universidades
RESULTADOS

En tiempos de Covid-19, dónde las consultas presenciales son complicadas, Paubot ha facilitado:

  • El acceso a la información universitaria durante la edición virtual de los salones de la Enseñanza y Futura de Cataluña
  • La conversación con más de 1.300 estudiantes que han intercambiado más de 37.000 mensajes a través de Telegram y WebChat

“El bot dará respuesta inmediata las 24 horas de los siete días de la semana a través del webchat de Canal Universitats o vía Telegram. El proyecto quiere consolidarse como una herramienta permanente de atención a los estudiantes y ampliar los ámbitos de resolución de dudas.”

CONTÁCTANOS

La Secretaria d’Universitats i Recerca y la Direcció General d’Acció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya, apostó por Opentrends por:

  • Capacidad de desempeño en proyectos de innovación donde se requiere de la habilidad para gestionar la incertidumbre.
  • Años de experiencia en conectar la estrategia, el diseño y la tecnología, pilares fundamentales para tener una visión holística del producto.
  • Ser una empresa cercana y sensible a las necesidades de la administración pública.